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FAQ - Candysan

 

 

 

Nous recevons de nombreuses questions tous les jours, voici les plus fréquentes d'entre elles.

Avez-vous des magasins en France ou ailleurs?

Nous sommes une boutique en ligne uniquement, nous n'avons pas de boutique physique. Nous ne couvrons pas les évènements non plus car notre activité est intégralement basée à Tokyo.

Peut-on devenir partenaire de Candysan?

Oui, avec plaisir. Contactez-nous pour en discuter. Cependant comme nous avons beaucoup de demandes nous ne retenons que les youtubers/bloggers qui ont une grande influence.

Pourquoi je ne peux plus commander sur Totorochan?

Malheureusement nous avons dû fermer Totorochan, notre seconde boutique, car nous n'avons pas assez d'espace de stockage pour deux boutiques.

Pourquoi vos prix sont-ils plus bas que sur d'autres boutiques?

Il est toujours difficile d'expliquer la différence de prix entre plusieurs entreprises mais la raison principale est certainement que nous prenons une marge plus faible sur les produits.

Vendez-vous aux professionnels?

Oui, contactez-nous via le formulaire de contact pour avoir plus de renseignements.

Comment connaître la composition des produits que vous vendez?

Nous traduisons certains de nos produits.
Lorsque c'est le cas, une étiquette nutritionnelle la plus exhaustive possible est disponible à titre purement indicatif dans la fiche descriptive du produit.

Pour les articles non traduits, les ingrédients sont indiqués exclusivement en japonais sur les emballages des produits. Si vous souffrez d'allergie utilisez les mêmes règles de prudence et de bon sens que vous appliquez lorsque vous voyagez dans un pays dont vous ne connaissez pas la langue. En cas de doute abstenez-vous de passer commande.

Dois-je avoir un compte Paypal pour commander sur Candysan?

Vous pouvez normalement utiliser le paiement par carte de crédit sans créer de compte Paypal en suivant le lien "Je n'ai pas de compte Paypal" une fois arrivé sur la page de paiement. Vous arrivez alors sur une page "classique" pour les règlements par carte Visa, Mastercard ou American Express.

Il arrive parfois cependant que Paypal oblige un internaute à s'inscrire "pour des raisons de sécurité". Ce problème peut dans certains cas être contourné en utilisant simplement un navigateur internet différent.

Ma commande a été séparée en deux paquets mais je n'en ai reçu qu'une partie, pourquoi?

Il est très fréquent que des paquets expédiés le même jour soient séparés durant le transport et arrivent à destination avec plusieurs jours d'écart. Il n'y a pas de raisons de s'inquiéter.

Dans combien de temps va arriver ma commande?

Si vous avez choisi le mode d'expédition EMS votre colis arrivera en moins de 10 jours, la moyenne étant de 3 à 6 jours pour l'Europe et l'Amérique du Nord. En SAL le transport peut prendre de 10 jours à 3 semaines. C'est une fourchette plutôt large mais ce sont les délais fournis par la poste.

En combien de temps ma commande est-elle traitée?

Sauf exception les commandes sont expédiées en moins de 48h. La majorité des commandes sont même envoyées en moins de 24h.

Parfois il arrive qu'un avis de passage ne soit pas correctement déposé dans la boîte si vous êtes absent lors de la livraison. Nous vous encourageons à prendre contact avec votre bureau de poste pour savoir si votre colis n'est pas en attente là-bas.

Pouvez-vous me donner le numéro du colis?

Si vous avez choisi le transport par EMS vous recevrez un numéro de suivi par e-mail dès que votre paquet sera expédié. En mode SAL en revanche les colis n'ont pas de numéro de suivi.

Dans certains pays, comme en France par exemple, la Poste a l'habitude de demander le numéro de colis pour rechercher un paquet mais celui-ci est utilisé uniquement dans le pays de destination et est attribué lorsque le colis arrive sur le territoire. Au départ du Japon les colis n'ont aucun numéro et il est impossible pour nous de connaître l’étiquetage de suivi qui sera attribué à chaque paquet à l’arrivée.

Lorsque vous voulez retirer à la Poste un paquet venant du Japon précisez bien que celui-ci vient de l'étranger et qu'il n'est pas possible de connaître le numéro. Il est nécessaire de faire une recherche en fonction du nom du destinataire.

Je n'ai pas reçu d'e-mail me prévenant de l'avancé de ma commande, pourquoi?

Nous vous envoyons toujours un e-mail lorsque votre commande est validée puis lorsqu'elle est en cours de préparation, et enfin après que nous l'ayons expédiée. Si votre commande comprend un numéro de suivi (EMS) ou si elle a été divisée en plusieurs paquets nous vous prévenons également par e-mail. Vous devriez donc recevoir au minimum 3 messages de notre part pour chaque commande.

Si ça n'est pas le cas vérifiez d'abord que vous avez renseigné une adresse e-mail valide lors de votre inscription sur Candysan. Vérifiez ensuite que nos messages ne sont pas bloqués par le filtre anti-spam de votre messagerie.

À tout moment vous pouvez aussi vérifier sur votre compte Candysan si votre commande a bien été validée et expédiée.

Je n'ai pas eu de cadeau dans mon colis alors que j'en ai toujours eu avant pourquoi?

Nous essayons de faire plaisir au plus de monde possible en ajoutant régulièrement de petits cadeaux typiquement japonais aux commandes. Cependant nous ne pouvons pas mettre de cadeau dans un paquet lorsque le poids de celui-ci a pour effet d'augmenter les frais de port .

Ma commande n'est pas encore arrivée, que se passe-t-il?

Nous expédions toutes les commandes le plus rapidement possible mais une fois que les paquets sont partis les délais de livraison dépendent uniquement de la poste et des douanes. Nous n'intervenons d'aucune façon dans le transport et la livraison des marchandises.

Si vous avez choisi la méthode de transport EMS votre commande devrait arriver en moins de 10 jours. Vous pouvez à tout moment suivre votre paquet en ligne grâce au numéro de suivi et en suivant le lien que nous vous avons communiqué par e-mail juste après avoir envoyé votre paquet. Si votre colis est bloqué quelque-part ou s'il vous attend à un point de retrait ceci sera indiqué sur le site de suivi du transporteur concerné.

Avec la méthode d’envoi Economy SAL il est impossible de savoir à quelle étape du transport se trouve le colis une fois qu'il a été expédié. Les délais de transport annoncés par les services postaux sont de 3 semaines maximum mais certains paquets arrivent parfois plus tard à cause d'un passage à la douane assez long ou d'un simple retard de la poste.

Si le délai de 3 semaines est dépassé votre premier réflexe doit être de vérifier sur votre compte Candysan que vous avez indiqué une adresse de livraison correcte. Si vous constatez une erreur précisez-le à votre bureau de poste ou votre facteur. De notre côté nous ne pouvons plus modifier l'adresse une fois que nous avons envoyé le colis. Si votre adresse est correcte vérifiez que votre colis n'est pas en attente au bureau de poste. Il est possible que vous n'ayez pas vu/reçu l'avis de passage de votre facteur s'il est venu vous livrer en votre absence. Précisez bien à la poste que votre colis vient du Japon est qu'il ne porte aucun numéro de suivi.

Si votre commande a été renvoyée au Japon. Cela arrive en général si le facteur ne trouve pas votre adresse ou si vous n'avez pas été chercher votre colis à la poste dans les temps (la poste garde les colis en attente environ 2 à 3 semaines si vous êtes absent lors de la livraison). Le trajet aller-retour vers le Japon prendra entre 1 mois et 3 mois depuis le jour de votre commande. Parfois plus mais c'est assez rare. Nous pourrons vous renvoyer votre commande une fois qu'elle sera revenue au Japon. Il est possible que vous ayez à régler une seconde fois les frais de port pour l'expédition, cela dépend du motif du retour. Dans tous les cas nous vous envoyons un e-mail au plus vite après réception de votre paquet.

Si votre colis a été perdu, volé ou livré à une mauvaise adresse. Malheureusement cela arrive même si c'est très rare. Dans ce cas il est impossible de faire quoi que ce soi si vous avez choisi la livraison sans assurance SAL. Si vous avez choisi la livraison EMS vous pouvez demander l'ouverture d'une enquête et un remboursement à la poste en leur présentant votre numéro de suivi.

Cas particuliers:

- si vous habitez en France vous avez plus de chance que votre colis arrive en retard si vous avez commandé durant ou juste avant les vacances scolaires (surtout vers Noël et au début de l'été).

- si vous habitez la Guadeloupe et que votre colis est en retard il y a de grandes chances pour qu'il soit bloqué aux douanes. Nous ne pouvons pas l'expliquer mais les douanes de la Guadeloupe mettent parfois un temps anormalement élevé à traiter les colis qui rentrent sur le territoire.

- si vous habitez dans des locaux de la Gendarmerie ou de l'Armée il est possible que votre courrier soit pris en charge par un transporteur spécial autre que la poste et ceci peut rallonger les délais de livraison.

Quelques chiffres:

- un peu moins de 1% des colis que nous expédions sont retournés au Japon. Sur 10 colis qui reviennent au Japon environ 7 portent la mention "non réclamé" (généralement un problème d'avis de passage du facteur), 2 reviennent avec la mention "N'habite pas à l'adresse indiquée" ou "Adresse inconnue ou introuvable", le dernier est retourné pour une cause différente ou non précisée. 

- environ 1 paquet sur mille disparaît durant le transport. Il est bien sûr impossible d'en connaître les raisons mais vous pouvez déjà éviter les risques d'une livraison à la mauvaise adresse en prévenant à l'avance votre facteur que vous attendez un colis de l'étranger. Renseigner votre numéro de téléphone dans l'adresse de livraison peut également aider le facteur/livreur à trouver la bonne adresse, particulièrement si vous choisissez la solution EMS.

Qu'est-ce que l'assurance Candysan (Candysan Insurance) ?

L’assurance Candysan couvre les problèmes de livraison sur les paquets “Economy SAL” .

Si une commande n’arrive pas à destination ou est retournée au Japon en tout ou en partie nous la renvoyons à nos frais et en remplaçant les produits abîmés durant le transport ainsi que ceux ayant une date de péremption trop proche.

L’assurance Candysan fonctionne dans tous les cas lorsqu’un colis est perdu ou retourné au Japon à cause d’un problème de livraison, peu importe le motif de retour. Exemples : paquet non réclamé, adresse incomplète, adresse introuvable, fausse direction…

L’assurance ne s’applique pas si le client refuse un paquet volontairement à moins que ce dernier ne soit endommagé.

Si un colis est retourné au Japon le délai de retour est de 1 à 3 mois à partir de la date de la commande. Le colis est envoyé à nouveau dès qu’il nous revient après confirmation de l’adresse de livraison par le client si cela est nécessaire.

Un colis est considéré comme perdu s’il n’est ni arrivé à destination ni retourné au Japon après 3 mois. Passé ce délai la commande est de nouveau expédiée ou remboursée sous forme d’avoir.

L’assurance Candysan fonctionne sur un maximum de 3 colis par commande (soit sur les commandes dont les frais de port sont égaux ou inférieurs à 7 300 yens (environ 62 euros).

L’assurance ne peut être utilisée qu’une seule fois par commande.

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